El branding requiere mapear una serie de pasos en el recorrido del cliente, que comienzan desde el punto de consideración de un comprador potencial y llegan hasta el final para garantizar que una vez que alguien compra el producto, sea atendido cuando haya un problema. Aquí es donde entra en juego el servicio al cliente como oportunidad de creación de marca. Muchos no consideran esto como creación de marca y piensan que la creación de marca se detiene cuando se realiza una transacción de venta. El objetivo final para la mayoría de los especialistas en marketing es ese momento de la verdad en el que el cliente firma en la línea de puntos para completar la venta. De hecho, esto es marketing, que es una pequeña parte del gran desafío de la marca.

El mayor obstáculo para la mayoría de las empresas es que no tienen la visión de crear un modelo de negocio centrado en el cliente, mediante el cual puedan aprovechar oportunidades como el servicio al cliente para generar valor de marca.

En esta etapa, continúa confiando en la marca y contacta al servicio de atención al cliente con confianza. Si nadie contesta el teléfono o te cuelgan o simplemente te obligan a esperar, el nivel de frustración comienza a aumentar. Ya no está satisfecho con el producto y el departamento de atención al cliente parece no darse cuenta de su irritación. Para ellos, usted es solo una consulta o un número de ticket que eventualmente necesitarán manejar. Lo que se han perdido es que su consulta está vinculada al producto que compró, lo que está además vinculado al recorrido más amplio del cliente del que forma parte. La mayoría de las veces las empresas no reconocen verdades tan simples y esto tiene una enorme influencia en el valor de la marca. En otras ocasiones, la mayoría de las respuestas recibidas del servicio de atención al cliente no son útiles porque siguen un proceso que generalmente arroja respuestas estándar a la mayoría de los problemas, lo que parece robótico para un problema humano. Este tratamiento transaccional no logra comprender las emociones detrás de un cliente que se acerca a la marca en la que confiaba. En ese sentido, hay muy pocas marcas que intentan solucionar el problema.